Pelayanan yang
baik memungkinkan sebuah perusahaan untuk memperkuat kesetiaan pelanggan dan
meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik
menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional suatu
perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian pelayanan menurut beberapa ahli,
sebagai berikut :
Menurut Sutopo
dan Suryanto (seperti yang dikutip Sulistyo, 2008: 15), mendefinisikan layanan
sebagai kegiatan yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen
yang tidak berwujud (intangiable). Daviddow dan Utal (seperti yang
dikutip Sulistyo, 2008: 16), menerangkan bahwa pelayanan merupakan segala usaha
untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Dalam
terminologi lain, pelayanan disebut juga jasa. Kotler, 1994 (seperti yang
dikutip Lupiyoadi, 2001:102) mengemukakan jasa atau service adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa
pun dan produksinya mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Pelayanan
secara umum menurut Gonroos (seperti yang dikutip Sulistyo, 2008:18), dapat
dibedakan menjadi tiga bagian utama, yaitu pelayanan inti, pelayanan fasilitasi
dan pelayanan pendukung. Pelayanan inti adalah pelayanan terhadap layanan utama
yang ditawarkan perusahaan (bank).
Pelayanan
fasilitasi adalah pelayanan yang bersifat memfasilitasi proses layanan utama.
Sementara layanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif sebagai
pendukung layanan utama. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa pelayanan atau service adalah aktivitas, manfaat yang
ditawarkan oleh suatu organisasi/ perorangan, suatu proses membantu kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas (kepekaan) dan
hubungan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang
ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran
yang dilakukan oleh penyedia jasa.
Persyaratan
yang harus dipenuhi pelaku (penyedia jasa) agar layanan yang diberikan
memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, yaitu :
1.
Tingkah laku yang
sopan
2.
Cara menyampaikan
sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan.
3.
Waktu menyampaikan
yang tepat.
4.
Keramahtamahan.
Setiap bank
ingin mempunyai image baik di mata nasabahnya sehingga bank dituntut
untuk memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) bagi nasabahnya.
Sutopo dan Suryanto (seperti yang dikutip Sulistyo, 2008: 20), mendefinisikan pelayanan
prima (service excellent) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang
terbaik sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain. Pelayanan yang baik
adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan
etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Beberapa
definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service
excellent) merupakan pelayanan yang dianggap terbaik (bila belum memiliki
standar), pelayanan yang sesuai atau melebihi standard (bagi yang sudah
memiliki standar), mutlak dibuatkan standar pelayanan sebagai alat ukur dalam
menentukan apakah sudah sesuai dengan kriteria pelayanan prima, layanan yang
sangat memahami kebutuhan customer, memberikan kepuasan yang lebih
daripada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenangkan hati
pelanggannya.
Menurut Kasmir
(2004 : 210), beberapa ciri pelayanan prima yang harus diterapkan oleh Customer
Service:
1. Tersedia sarana dan prasarana
yang baik.
2. Tersedia karyawan yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap
nasabah sejak awal hingga selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan
tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan
setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan
nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan
kepada nasabah.